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旺季預防洗衣糾紛專題

時間:2017-07-03 17:55:50 | 來源:干洗店加盟問答 | 作者:威特斯國際洗衣
文章摘要:[經營方略] 星級:★★★ 下面介紹一些洗衣店從長期的實踐中總結收集的具有代表性的典型案例,希望讀者能通過這些案例得到一些啟發,把別人的教訓作為自己的經驗,盡量避免事故的發生。 一、 因人熟而忘記規范,造成損失 1.糾紛綜述 2003年5月下旬,某店接

[經營方略] 星級:★★★ 


    下面介紹一些洗衣店從長期的實踐中總結收集的具有代表性的典型案例,希望讀者能通過這些案例得到一些啟發,把別人的教訓作為自己的經驗,盡量避免事故的發生。  

一、 因人熟而忘記規范,造成損失
      1.糾紛綜述
      2003年5月下旬,某店接到該店對面茶樓工作人員一件“皇家金盾”牌的米黃色夾克襯衫一件,由于是鄰居、熟人,對衣服未經檢查,便開了一張發票。該衣服在洗前檢查到有消毒液損傷色澤的痕跡,該店
      員工想到是鄰居、熟人,“認為”顧客肯定知道。近在咫尺,不加聯系就進行了洗滌全過程。顧客取衣時, 對衣服檢驗,發現問題并指出是該店造成的,要求賠償。
      2. 雙方分歧
      店方認為:顧客拿來衣服洗前檢查就發現衣服色澤因消毒液受損,本店并沒有使用過消毒液,所以感到委屈。顧客認為:衣服如原來就有問題,店方應該檢驗,有問題洗之前也應該通知顧客,而且發票上又沒注明衣服有問題。
      3. 處理結果
      經過實事求是地、友善地協商,達到雙方認同的解決辦法,即免收洗衣費,另贈50元免洗票。
      4. 啟示
      (1) 前臺接件必須堅持按程序進行,不能因人而異,更不能不驗。
      (2) 對衣服存在疵點必須在單上注明,洗前發現問題應及時與顧客取得聯系,爭取主動。
      (3) 堅持規范操作,堅持崗位責任制,對不應該發生的糾紛要用制度來杜絕。
      二、 講求誠信,充分認識發票的合約作用
      1.糾紛綜述
      2003年8月下旬,某店接到顧客李林的6件毛衣,一件滌棉淺藍色襯衣。顧客怕毛衣被水洗,故要求所有衣物全部采用干洗,并留有電話。該店檢驗衣物后,發現襯衣上有污漬,并上了單,就洗滌方式也按顧客要求寫明干洗。事后,該店員工想到襯衣水洗比干洗質量好,便未與顧客聯系征得同意,就擅自把襯衣的洗滌方式變干洗為水洗。洗后上衣架掛晾,被李林的母親經過該店時發現,認為受到欺騙,于是引發糾紛,告到消協。
      2. 雙方分歧
      店方認為:
      襯衣上有污漬,水洗比干洗的質量好,故改干洗為水洗。顧客認為:即使因襯衣污漬變為水洗,為何不提前通知。我發現你把襯衣水洗,更擔心是否毛衣也水洗了。允諾干洗,卻改為水洗,這是欺詐、變更約定。
      3.處理結果
      經過到消費者協會說明情況和及時與顧客取得聯系,賠禮道歉,最終滿意解決,免收洗衣費。
      4.啟示
      (1) 前臺接件應根據服裝面料情況,介紹最佳洗滌方式 。如顧客堅持要采取某種方式,發票上應將該項注明,并未經同意不得隨意改變。
      (2) 充分認識發票的合同性質,嚴格約定條件進行,講求誠信。
      (3) 對接件衣物上存在的問題,應該選擇什么洗滌方式,要多用專業知識、術語與顧客交流,讓顧客感受到專業洗滌的益處。
      三、 漏驗惡果
      1.糾紛綜述
      2003年4月左右,一徐姓顧客到某店干洗一套藏青色西服。該店前臺先驗下裝,發現品牌為八千代,并認為是套裝,未對上衣驗明品牌,洗后顧客來取,發現上裝是金盾,下裝是八千代。店方答應尋找,經過一段時間查找,始終找不到該件上裝,于是引發糾紛,顧客要求索賠。
      2. 雙方分歧
      店方認為:顧客拿來服裝肯定上、下不是同一品牌。店方經尋查,沒發現錯發、丟失服裝。
      顧客認為:自己拿來洗滌的就是一個套裝,買衣時1800元/套,不可能買一個混牌套裝,而且發票上也注明品牌為“八千代一套”,必須要賠償。
      3.處理結果
      經過多次調解、協商,始終不能達成一致的解決方案,最終按消協有關文件進行了賠付,賠付現金為972元。
      4.啟示
      (1)前臺接件必須按規范進行操作,對每一件服裝,不管是否套裝,都應該分別驗明品牌,并且準確上單。
      (2)個別店接衣服時品牌不上單的現象時有發生,如果發生問題,由于單上無品牌記錄,索賠時更有可能發生意外的超額賠付,所以洗衣店必須堅持品牌上單。

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