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服務的領導力

時間:2017-07-04 11:15:48 | 來源:干洗店加盟問答 | 作者:威特斯國際洗衣
文章摘要:[經營方略] 星級:★★★ “以服務為導向,以客戶為中心”是很多服務型企業堅信的不二法門。但是另人沮喪的是進行了若干次“改革”,引進了不少先進的“客戶服務系統”之后,顧客對服務的滿意度并沒有明顯改善。這到底是為什么?[故事一]為了拿到一份手機通

[經營方略] 星級:★★★ 


“以服務為導向,以客戶為中心”是很多服務型企業堅信的不二法門。但是另人沮喪的是進行了若干次“改革”,引進了不少先進的“客戶服務系統”之后,顧客對服務的滿意度并沒有明顯改善。這到底是為什么?[故事一]為了拿到一份手機通話的清單,S小姐打電話到1860。接線小姐熱情友好,但答案卻是“不好意思,我們暫時沒有這個服務”。S小姐不得不解釋她是移動的VIP客戶,以前有專人給她郵寄,但不知道為什么最近停了。接線小姐讓對方稍等,電話不知道被轉到了哪個部門哪個人,聲音依舊甜美“您好,有什么可以為您服務?”S小姐不得不把她的要求和背景重新敘述了一遍,對方再一次表示了為難。于是電話又不知轉向何方,當對方再一次問同樣的問題后,S小姐實在是沒有精力敘述第三遍,不得不掛斷電話。人們喜歡舒適的服務環境,友善的態度,但是做到這一點就已經是好的服務呢?在一個五星級的環境生活中享受到貴賓般的服務,而事情卻沒有辦成,沒有人會認為這是一個好的服務。服務的本質應該是減少消耗,增加價值。簡單的說讓被服務者花費最少的精力獲得最大的收益。具體到故事一,就是不間段的給S小姐郵寄清單或者在第一個接線小姐處就滿足她的需求。甚至可以顧問式的詢問清單的用途,然后建議S小姐接受電子清單的方式,加快她的話費報銷速度。這里指的消耗包括人力、物力和財力等多個方面。如果收費超過了顧客的心理預期,那服務再好也無法讓顧客滿意。同樣需要到柜臺前才能享受的服務,讓顧客棄之而去。說到服務,不得不考慮它的成本。要提高服務質量增加顧客滿意度,就需要增加人手,更新設備,成本就會大幅度上升。事實真是如此嗎?當1861第一個接線小姐就已經解決了S小姐的問題,那成本只可能是下降。所以服務質量和成本并沒有必然的聯系。那問題出倒底出在哪里?以顧客為導向是服務的核心,但問題是有多少企業真正做到了呢?過去,我們強調的是培養服務的意識,而目前的問題在于服務的行動。一線人員想為顧客服務往往心余而力不足。當他們稍遇復雜問題的就需要層層上報,最后無能為力。空調的銷售人員不得不滿臉歉意的和你說,安裝人員不歸他管。醫生很抱歉的和你說,他們對那個護士也很有意見,但沒有辦法。EMS的發出方告訴你他們已經準時發貨了所以責任不在他們。所有這些告訴我們只有服務的硬件和意識是遠遠不夠的。它需要有一種力量來推動它成為服務的行為。[故事二]嘉麗·波特曼多次被評為亞州最佳酒店。坦率的說在豪華酒店林立的上海,它的硬件早已經不是最頂尖的。但因為杰出的服務它可以傲視群雄。當酒店總經理被人詢問到如何提高服務的秘訣的時候,他告訴了大家一個小秘密。他的普通服務人員可以有兩千美金的權限去滿足客人的需求。它包括給客人買生日禮物,給VIP客戶特別安排,賠償客人住店時間內意外損失等等。波特曼故事的表面是一種對服務的充分授權。其實并不那么簡單,它讓每一位服務人員在客人找到他的時候,成為服務的領導。自己或者尋找到相關人員迅速解決問題,而不是告訴客人轉找其他人員或者層層上報。三天前,我們在另一五星級家酒店開會所遇到的是另一番情形。工程部的人正在給投影儀接線。我們發現連接電腦的寬帶網絡不工作想讓他們修理,得到的回答是“寬帶歸電腦部管”。于是電話叫來了電腦部的人員,他們說必須要先得到會議部的通知他們才能拿來纜線進行開通。精細分工,各司其職已經不能適應現代服務業。以服務為導向需要提倡一種新興的領導力,這種力量讓服務能夠以最迅速有效的方法進行下去。那怎樣才能讓企業擁有這種領導力?它首先需要對企業進行組織架購改革,讓直接服務部門領導服務支持部門。在這樣的組織結構下,進行“一對一”管家服務。讓服務從解決問題到真正能增加價值。組織改革:直接服務部門領導服務支持部門[故事三]X先生去工商銀行去辦理一份匯款,但被告知同城之間無法從存折劃款。在再三詢問之后被告之除非給這張存折辦理一個借記卡。在填了若干份幾乎一樣的表格,X先生被告知他們的借記卡今天發完了。前臺的工作人員也沒有想到后臺的倉庫管理員今天休息。無論是銀行的柜臺還是酒店的接待其人員往往是最沒有經驗的新手。但其實顧客對這家銀行或者酒店最重要的服務印象就是來自他們。當這些年輕的新手所面對不同客戶差異化需求的時候只能用“對不起,這是我們的規定”來應付過關。故事三中的重復填表,很可能是為了銀行內部管理方便。但是是否有一個即方便客戶又便于管理的方法呢?服務的領導力要求服務部門直接對客戶的滿意度負責。支持部門接受直接服務部門的領導,圍繞服務部門提出的要求進行流程改革。試想一下,如果借記卡的倉庫管理員向柜臺經理匯報的話,他會不顧及柜臺的存貨情況毅然休假嗎?所以流程重組的第一步應該是把“前廳部門”(指直接接觸客戶的部門,以下同)改造成公司的領導部門,就如同品牌管理公司的市場部,高科技公司的研發部,貿易型公司的銷售部。把公司最出色的人員安排到這個部門。按照客戶的分類把服務支持部門分拆到前廳部門中。比如,對于重要客戶,銀行就應該是組成一個由重要客戶經理帶領的一個包括財務、信貸、融資等專家多功能小組進行服務。再如,顧客在購買涉外旅游保險的時候,只要把身份證和費用交到接待小姐的手中,一切都可以完成了。而不是先去咨詢,接著找到相應的窗口,然后核對身份和條款,再去收銀交錢,最后才拿到保單。附于權利的同時,“前廳部門”對簡化流程和方便客戶負責。他們提出改進服務的建議,領導項目的實施,跟蹤最終的效果。故事三中,柜臺接待員就應該在每周的例會上把顧客對重復填表的抱怨反饋和她所思考的解決方法匯報到柜臺經理處。柜臺經理召集內審、結算、銀行卡、IT等部門分析方案,限期實施。流程改革:管家式全程服務服務中最不可以忍受的就是被當做皮球踢來踢去,一件簡單的事情需要經過幾個部門若干人員推來推去,最后很可能誰都不管。分工是全面質量管理提高生產效率的一個基本招術,但這對于服務行業并不試用。生產的線上的步驟和環節是標準和可預測的,而服務卻千差萬別。試想如果你在必勝客拉住一個服務員讓她幫你添一杯飲料,她的答案如果是“對不起,這不是我的工作”,你會如何想?服務的領導力提倡全程服務。第一個接觸到客戶的人就是領導,他對客戶的所有需求負責。而不是讓客戶先找哪個部門再找誰誰。當你在酒店有任何需求的話都可以致電到管家部,他們會給你解決任何問題。而不是翻開酒店指南,用餐撥52,熨衣撥56,訂車撥59。還可能您撥打的52只能訂西餐。管家部統管的流程,讓客人省心,并且讓更容易讓酒店最正確最有效的服務客戶。王先生有糖尿病,以前他需要和酒店很多的部門敘述這個不幸的事實。但全程服務后,他只要第一次和管家部說咖啡里不要放糖后,到用餐的時候,酒店就知道該把甜點換成布丁。所以現代化的服務企業,最先接起你的電話,最開始接受你的詢問的那個人就是你的全程服務管家。[故事四]工廠的樣品怎么還沒有寄到,L先生真是心急如焚。其實從蘇州工廠到上海辦公室EMS通常是需要一天的。昨天下午1點郵寄的,12點鐘沒到也算正常。但不知道郵件現在到什么地方了,是不是已經從蘇州到了上海分檢處,或者已經在送來的路上了?下午一點見外商的談判上一定要用這份樣品。打185查詢,得到的答案是蘇州已經郵寄出,剩下的就不知道了。全程服務的另一個要求就是開放、透明、可跟蹤。黑暗讓人恐慌,服務的過程需要時間和等待這一點顧客可以理解,但由于不知道到了哪個環節還需要多少時間,人們變的極其不耐煩。故事四中的L先生如果可以通過系統查到郵件的行程,那怕投遞員才出發他都可以放心等待了。我身邊不少朋友都喜歡在Salala網站上訂花而不是郵政服務,尤其在節日的時候。其實很簡單,Salala上你可以清晰的看到你要送的花已經進入哪一流程哪一地方。郵政送花呢?回答是,你交錢了嗎?交了就不用擔心。幾點能到?那可說不準了。全程服務讓顧客清楚服務的流程和進展,在透明中安心等待。意識改革:從解決問題到創造價值服務的第一個層級是解決顧客的問題,第二個層次是發現顧客的問題,第三個層次是給顧客建議幫助他們創造價值。傳統的服務號召我們滿足客戶的需要,客戶就上帝。但問題是“上帝”的要求并不一定完全正確。服務的領導力要求服務人員從解決問題到創造價值。調查數據證明,真正讓顧客留下深刻印象的服務是出乎意料的服務。也就是說服務水平超過了被服務者的期望。[故事五]Z先生是自由職業者,工作時緊時松。最近朋友們告訴他移動有個”88套餐“的促銷活動可以節省話費。當他打電話咨詢后,難住了。他每個月話費不固定相差很大,用那個套餐呢?服務小姐知道他的情況后,給他推薦了”越打越便宜“功能,這樣他的話費果然節省了很多。這種方法需要服務人員擁有非富的專業知識,對客戶非常了解,這兩條缺一不可。獨立的去看價值創造是一件困難的事情,但如果把若干項服務整合在一起就會產生額外的價值。就如同把橡皮放到鉛筆的頭上就誕生了一件非常的發明。所以近來越來越多的跨行業聯合,讓消費者所受到越來越好的服務。手機費,電費等可以在你去便利店的時候順便交納;用信用卡消費的時候會得到商家優惠;手機的VIP客戶可以得到銀行的免擔保金卡。所有這些都是不同行業聯合所創造出的新的方便和價值。服務不僅僅可以給個人創造價值,同樣也可以幫助服務企業找到新的生意機會創造新的價值。85818梅林正廣合熱線一開始只送桶裝水,但它當它增加更多的直接送貨貨物上門貨物后,在方便顧客的同時創造了新的利潤增長點。服務很多時候并不如大家想象的那樣只是花錢的項目,事實上IT行業服務已經獨立開來單獨銷售,它也正成為企業最大的利潤來源。領導力不是個新鮮詞,以顧客為中心也是老一套。只有從組織、流程和意識全面徹底的改革才可能在服務行業誕生真正有效的領導力。而這種領導力能讓優質服務落實到實處,讓客戶真正滿意。

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