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干洗店發生的干洗糾紛事故怎樣解決?

時間:2017-07-19 15:37:41 | 來源:干洗店加盟問答 | 作者:威特斯國際洗衣
文章摘要:干洗店發生的干洗糾紛事故 怎樣解決? 這是值得干洗店經營者認真考慮、對待的問題,解決得好,不但能夠把壞事變成好事,還能起到宣傳干洗店的作用;解決不好,將有損干洗店的市場形成形象,從而影響干洗店的營業額。以下幾個方面值得干洗店在解決問題中多加
  干洗店發生的干洗糾紛事故怎樣解決?這是值得干洗店經營者認真考慮、對待的問題,解決得好,不但能夠把壞事變成好事,還能起到宣傳干洗店的作用;解決不好,將有損干洗店的市場形成形象,從而影響干洗店的營業額。以下幾個方面值得干洗店在解決問題中多加注意。
 
  1.處理干洗糾紛選擇合適的談話場所
 
  顧客的衣物出現問題后,不管是誰的責任,他們一般表現為情緒比較激動,此時若能選擇適當的談話場所,既能起到抑制情緒的作用,又不會影響店內正常的營業秩序,這是我們首先考慮的問題。
 
  2.確定干洗糾紛解決人員
 
  根據平時對干洗店顧客的了解情況,如性別、大概年齡、性格、文化修養等,確定參加解決糾紛的人員和形式,盡量避免因參與顧客之間的性格不合、語言交流不、當而導致糾紛解決失敗。
 
  3.解決干洗糾紛準時參加,承諾要執行
 
  一旦與顧客之間商定了解決的時間、地點、就必須準時參加,不能因為不準時而導致事件升級。在與顧客的交談中,要尊重顧客,傾聽顧客的意見,注意晝準確運用一些專業術語和有關規定進行協商解決,以增強自己語言的力量。
 
  4.隨時準備記錄
 
  參與人員或請來的調解人員應準備記錄本,聽取并記錄意見。通過這種形式,讓顧客感覺到干洗店是很專業、很認真的,是十分重視他們的,從而為解決好干洗糾紛做好鋪墊。
干洗店發生的干洗糾紛事故怎樣解決?
  5.善于運用方法
 
  在協商解決過程中,一般輕易不由干洗店店主出面,因為干洗店店主的出現和語言都極易將商談條件定格。對有疑問或定不下來的事情,要善于用“我們再想法進行修復”或“請公司有關專業部門支持“等話語,爭取時間,用時間來降低對方的欲望,但必須理由充分,而不是有意拖延。
 
  6.使用免洗策略
 
  在最后解決重要條件及理賠方式上,干洗店要盡量爭取采用免洗、打折等形式,而盡可能避免或少用現金賠償形式,這既可留住顧客又可減少現金開支。畢竟免洗付出的成本是有限的。
 
  7.關于客訴總結
 
  干洗店在與顧客的協商過程中,一般要注意不亂批評、指責干洗店員工,如屬于干洗店的問題,要表示干洗店一定會總結、提高,還會對有關人員進行處罰。爭取同情,盡量降低賠付費用。事后必須對事故原因進行分析總結,從中總結出經驗教訓,引以為戒。要盡量通過事故吸取經驗教訓,使員工的技能、管理躍上一個新臺階。
 
  8.注意外界因素影響
 
  發生干洗紛事故,經分析,準確判斷不是干洗店的責任時,在協商中仍要表述:“雖不是我們的責任,但店主要求我們有義務協助找有關的廠、商家進行解決”,表現出處處為顧客著想的優質服務,展示干洗店的企業形象。
    
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